Promoviendo una cultura UX en la organización

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Hace poco veía un video de Eric Shaffer sobre la importancia de llevar la Experiencia de Usuario (UX) a otras áreas de la compañía. No pude evitar pensar en algo que se habla desde hace algunos meses entre los profesionales de la UX, la necesidad de generar buenas experiencias en todo el ciclo de interacción entre el cliente y la organización.

Recientememente he visto en Colombia la preocupación por mejorar la calidad de sus los portales web, establecer una comunicación sincera y fluida a través de redes sociales e incluso apostar por la usabilidad y el Diseño Centrado en el Usuario (DCU). Aún así creo que si el mensaje no es claro en todas las instancias de la organización, la estrategia se puede ver afectada con mucha facilidad debido a los cambios de personal o decisiones de personas que no están involucradas a lo largo de todo el proceso.

He participado en proyectos en los que un buen diseño se deteriora en el tiempo debido, en ocasiones, a la falta de recurso humano para soportarlo pero sobre todo a la falta de una conciencia sobre la importancia que tiene considerar al usuario en todas las decisiones estratégicas. Muchas veces realizamos un excelente trabajo para que las áreas de tecnología comprendan lo que significa pensar en el usuario, sin embargo nos quedamos cortos en llevar también el DCU a las áreas de servicio al cliente, departamentos de finanzas, áreas de contratación e incluso a quienes hacen la comunicación a través de medios tradicionales.

Creo que cada vez se hace más urgente el formular estrategias transversales que pongan a toda la organización a caminar tras el mismo objetivo. ¿Acaso no puedo tener la mejor experiencia no solo cuando compro un boleto de avión en la web, también al momento del check-in e incluso durante el vuelo?

Quienes trabajamos en este campo tenemos la capacidad de extender el alcance de nuestras prácticas, demostrar que también es posible realizar pruebas de usuario en otro entornos, generar una estrategia sólida que pueda mantenerse en el tiempo y que genere valor para el usuario en todas las etapas de su relación con la compañía.

¡Pongamos a todos a pensar en las personas, llevemos la UX al siguiente nivel!

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